为什么社交媒体是呼叫中心客户服务工作中必须使用的工具
过去，社交媒体是一种独立的客户服务工具，甚至是一个与呼叫中心完全不同的部门。它们被视为两个不同的实体，具有不同的目标；社交媒体用于建立品牌知名度，而呼叫中心用于提供客户服务。但越来越多的公司开始意识到将社交媒体整合到日常客户服务活动中以全面改善业务流程管理的好处。
研究表明，如今客户更喜欢
使用社交媒体进行客户服务，而不是拿起传统电话拨打电话。三分之一的社交媒体用户更喜欢通过社交渠道获得客户服务，客户在通过社交媒体与他们互动的公司上花费的金额将增加 20-40%。将社交媒体与客户服务相结合显然可以成为一种成功的客户服务策略，具体方式如下所述。
这是个人问题
个性化不再只是一种趋势。消费者期望在完全数字化的世界中享受个性化服务，而社交媒体为您的呼叫中心提供了实现这一目标的完美平台。无论您是在 Facebook、Twitter 还是 Instagram 上回复客户，您都可以快速直接地向客户发送个性化信息，传达同理心和理解。
从用客户的名字回答客户的
问题，到花时间弄清楚客户到底想要得到什么答案，然后向客户承诺会解决问题，或者至少给他们一个可以期待得到完整答案的时间范围——关注并保证问题会得到解答，确保通过社交媒体提供积极的客户支持。如果您无法立即为客户提供解决方案，您甚至可以稍后通过呼叫中心的电话进行跟进。
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它提供实时响应
如今的消费者希望得到快速的响应，而社交媒体是通过 Facebook Messenger、推文或 Instagram 直接消息提供实时响应的完美平台。根据Social Media Today 的数据，60% 通过社交媒体投诉的客户希望在投诉后一小时内得到回复，而 88% 的消费者不太可能从不回复其投诉的公司购买产品。
现在，通过社交媒体安排一支客服团队为客户提供支持已成为客户期望客户服务部门提供的服务中不可或缺的一部分。为客户提供快速响应，必将增加客户对您品牌的信任。然后，可以通过电话支持来补充这一点，以确保客户获得可行的问题解决方案，或者只是查看他们是否还有其他问题。
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可以更轻松地访问客户数据
如果您的呼叫中心代理在电话中透露个人偏好时遇到客户阻力，那么社交媒体就是您获取更多见解的地方。客户在社交媒体活动中透露信息片段的方式有很多种，您可以收集这些信息，以便在他们下次联系您时为他们提供更个性化的服务。
注意在客户的帖子中标记，以及在公司 Facebook 页面上的产品或服务评论中标记。通过从这些不太显眼的地方收集信息，您可以为客户提供更个性化的反馈和支持，即使他们没有直接联系您寻求帮助。访问这些信息可以帮助您了解客户满意和不满意的地方，而无需通过电话调查不情愿的客户。
性价比高
虽然电话客户服务确实有其优势，但研究表明，通过社交媒体解决问题的成本略低于普通电话的成本。研究还发现，在社交媒体上工作的客服人员比通过电话工作的客服人员效率高 167%。一般来说，通过社交媒体提供客户服务支持所需的运营成本较低，因此是一种更便宜的替代方案。
虽然成本更低，但这并不意味着您的客服人员应该全部转向社交媒体，完全放弃电话服务。通过将不同的目标委托给每个平台来分担负载；它们可用于不同的客户服务目的。例如，让您的社交媒体客服人员处理较小、更易于管理的客户问题，并腾出时间让通过电话工作的客服人员处理需要与客户进行语音联系的更大、更复杂的问题。
从个性化、快速响应时
间到获取大量客户信息和成本效益，将社交媒体整合到您的呼叫中心活动中是当今的必需品。客户满意度是首要任务，因此，为了跟上联络中心和客户体验的未来，请通过客户每天使用的渠道与他们交谈。
感谢 Janice Garman 在这篇文章中分享他们的建议和观点。Janice 已经在数字领域工作了四年，担任内容撰稿人和营销人员。您可以在LinkedIn上与她联系。
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