调解作为争议解决的艺术

调解是一门真正能够解决纠纷的艺术。一种可以用于人类社会各个领域的方法。调解、谈判、知道如何平衡和平静地处理问题是一种技能。

企业界的动态需要一种能力，一种 技能，而且在微

观社会环境和宏观社会环境（国际政治）中也是如此。

但 调解是一种必须追求 、拥有、训练、提炼的品质。它不是从天上掉下来的，也不是每个人都能得到的。

知道如何调解是一门艺术，对于建立和平

在本文中，我们将探讨：

调解与冲突：人际关系的两个部分

在其现象学的整体层面上，我们可以将调解和冲突定义为人类关系的两个部分，有时是互补的，或连续的。

我们可以将和平状态或战争状态、安静状态或骚 利用混合基础设施云实现两全其美 乱/冲突状态视为首要的内部状态，并且从人类的内在性出发，在外部世界中产生回响，因此不可避免地在与他人的关系中产生回响。

因此，如果调解是一种平衡状态，其中相关各方、两个或多个主体、个人或集体主体，在没有摩擦或没有特定摩擦的情况下趋于同一点；另一方面，这种冲突有点像拉动绳子，使其一侧完全失去平衡，从而将更多的重量放在秤的两个板中的一个上。

当然，这两种模式都有助于维持整体平衡，正如我们从例子中看到的，两种模式都属于统一体，尽管方式不同。

因此，由此我们可以推断，调解和冲突都是关系中必须接受的时刻，而不是因为不合适而被拒绝（我们特别指的是冲突，它本身可以演变成一种新的平衡状态）。

两者都代表了人类的行为，以及我们所看 电子邮件数据 到的他的本性和内在性，都意味着对对方的认识，对他所承载的需求以及他能为我们的需求带来的有用性的认识。

调解：社会领域

调解作为一门艺术，也是一门科学和实践，可以在人际关系的各个领域找到。

从纯粹的社会、企业或社会经济关系，到文化关系、不同民族、民族和身份之间的关系。

仍然是在社会背景下，但更多地与人际关系世界联系在一起， 调解是解决家庭纠纷的基本做法。

然后，企业方面，当调解变成谈判时， 这也是工作世界所需的技能之一（也是世界经济论坛所要求的）。

最后，在政治和国际政治领域，方法和谈判能力始终成为避免国家或地缘政治区域之间争端以及冲突的根本，考虑到技术和经济的发展，冲突的规模可能是灾难性的。超级大国的军备（见当前国际形势）。

“调解、谈判、知道如何平衡和平静地处理问题是一种技能。”

调解：社会经纪人的形象及其职能

在社会和经济领域，调解是由一个特定的人物进行的：社会经纪人[1]。

社会经纪人 是将一流资源的保管人、赞助人（即拥有土地、工作、奖学金和专业知识等资源的企业家）与那些没有这些资源但又需要这些资源的人联系起来的人。在某种程度上，我们可以将其定义为 c客户端。

从这个角度来看，正是由于这个知识圈，社会经纪人或社会调解员是一种特殊类型的企业家，是二流资源（他的社交网络的结构和数量）的持有者，他为自己的个人目的而操纵这些资源。利润。

Jeremy Boissevain 表示：“社交经纪人让人们直接或间接地相互沟通，以获取利润。他弥合了人与群体、结构甚至文化之间的沟通差距。调解人的范围非常广泛，从那些控制亲属之间沟通的人（其盈利动机是潜在的而不是明显的），到政治中介人（其交换媒介是服务、信息和选票），再到那些专家，如媒人和媒人。房地产经纪人的关系几乎完全是商业性质的，因为他们的费用主要以现金支付。” [2]

文化中介：从移民到社会

另一方面，文化调解诞生的目的是让移民融入意大利社会，但逐渐演变成超越简单紧急时刻的东西，赋予真正的社会职业范畴以生命。[3]

因此：“调解的目的是在权力不平等的情况下，促进少数民族用户（以及由此延伸的少数民族社区）和公共服务运营者之间的语言和文化方面的沟通和理解，尊重权利双方”（COSPE，1993）[4]

根据 Johnson 和 Nigris (1996) [5]的说法，三个领域需要文化调解：

• 在不同文化背景的人之间进行交流时
• 在不对称的制度背景下
• 当文化上的非主流群体处于劣势，并经历主流文化的刻板印象过程时

然后，我们从移民的背景转向完整的社会职业层面，涵盖所有关系和制度领域（家庭、文化、跨文化、医疗保健、法律等）。

总而言之，当人际或群体间的纠纷需要解决，或者缺乏沟通时，就需要进行调解。

为了进行调解，双方必须请求第三方作为调解员出席，并且该人同意调解。

因此，这是一个自愿和同意的过程。

调解：舞台模型

在调解实践中，确定了精确的分步模型。

一种是 Beer 和 Stief (1997) [6]提出的，包括以下步骤：

• 开放性通常是通过面试来体现的
• 每人对话时间
• 话题交流和辩论
• 制定辩论的议程和规则
• 双方达成协议，达成共同解决方案
• 写下协议，让你的理解清晰
• 关闭调解

另一个阶段模型来自 Besemer (1999) [7]，并提供：

• 初步阶段（各方联系、参与动机、调解员准备）
• 调解对话，包括介绍、听取各方意见并澄清/深化冲突
• 解决方案（或问题的概要）
• 协议阶段

另一种调解模型是由 Gulliver (1979) [8]提出的跨文化模型，他引入了术语“谈判”来代替“调解”，当我们谈论公司环境时，这个术语和实践将会回归。

该模型有八个阶段：

1. 寻找调解场地或当事人认可的调解地点
2. 计划和主题的定义
3. 探索该领域，参与者给出他们对事件的看法
4. 分歧缩小，参与者开始寻找共识，走向合作
5. 最终辩诉交易的初步准备
6. 最终辩诉交易和立场趋同的增加
7. 结果的仪式化，从签署协议的西方到其他情况（例如冈比亚），以握手、祈祷、交换物品或一起喝酒来进行
8. 成果落实

调解：导向模型和技术

Fritz 再次根据交互模型的面向提出了细分[9]：

• 在参与者方面，采用以当事人为中心的步骤模型，当事人求助于调解员以更好地相互了解
• 关于解决方案，这里调解员促进并引导讨论以达成解决方案

进而：

• 变革性调解，重点是参与者的改变、当事人的解放和认可
• 叙事调解，其中发展冲突的故事，涉及主题，讲述和解构故事，创造一个修改或减少冲突的新故事
• 人文主义综合进程（HIP），即强调相关各方的文化体验、解放和创造力的综合模式

除了模型之外，我们还有具体的技术，这些技术从根本上集中于对主体的行动（收集信息、施加反思压力、促进赋权、不行动）或关系（平静、制定计划、联系、整合、问题解决、表示）（Wall、Stark、Standifer，2001）[10]。

调解：结果、限制和优势

调解的基本结果是达成一致并解决问题，但除此之外，满意程度也很重要。

学会花时间，这是一种在与他人打交道时有用的重要教育方式和认知态度。

从调解中可以吸取的另一个教训是对主体身份的认识，事实上，重要的研究（Henderson，1996）[11]表明，当使用以各部分之间的关​​系为中心的技术时，调解如何产生更令人满意的结果，而不是放在解决方案上。

但调解会受到多种因素的影响(Wall, Stark, Standifer, 2001) [12]，即：

• 冲突程度
• 资源的可用性
• 问题的类型
• 参与者的承诺

最后，权力的效果影响调解的结果，因此只有当各方权力平衡时才能达成协议。

调解始终具有决定性并不确定，其目的首先是鼓励寻求多样性以表达更多观点（Cima，2005）[13]。

此外，它可以严重影响政党的自由和意见，因此拥有巨大的权力。

从优点来看，在长期的社会冲突中，考虑冲突的真实需要来解决问题，引导个体获得意识和责任感是有益的。

个人被认为是代理（Bandura，2002）[14]，即自己行动和目标的规划代理。

最后，调解有助于恢复中断或受损的沟通，并允许相互讨论、倾听各方意见并遵守最后期限。

调解：角色和技巧

调解根据调解员的特点和技能进行。

可以影响调解结果的第一个特征是调解者的心智模型（Bazerman, Curhan, Moore, Valley, 2000 [15]；Thompson Hastie, 1990 [16]）。

但情绪在影响调解实践方面也发挥着重要作用。

那么调解员的地位就很重要，必须得到当事人的信任。

调解员的主要目标通常是在实践中表现出来的，无论是在公正的态度还是沟通方式上都保持中立。

最后，权威性是基础，自我效能也是基础，即自我效能，即一个人对自己能力的自我评价（Bandura，1977 [17]；Bandura，1982 [18]），并且能够影响认知和动机过程。

与此相关的是可信度，这是调解员获得当事人信任所必需的。

“谈判是一种必须习得的方法，谈判者可以是天生的，但谈判能力还是要学习和培养的。”

调解：背景和沟通

沟通层面的背景和互动也很重要。

知道如何倾听是关键，以下是积极倾听的步骤：

• 仔细聆听请求或讲话
• 回答之前，请先简短地重复一下演讲内容，以确保您理解
• 了解对话者的文化参考系是什么
• 总结考虑到所有这些，以检查是否已理解
• 回答

在此基础上，良好的主动倾听必须具备一些先决条件：

• 暂缓判断，而不先确定对话者
• 观察、倾听、收集信息
• 设身处地为对方着想，以同理心的方式，尝试将对话者的观点纳入自己的观点
• 核实对内容和报告的理解，并保留提出进一步问题的可能性
• 照顾好沟通的情境，让对话者感到轻松

然后，我们必须考虑语气、姿势、面部表情、情绪，而不仅仅是言语，还有对话者试图对对方说的话。

调解：替代性争议解决方法 (MARC)

最后，我们讨论从民事微观背景到国际政治宏观背景的调解、技术和程序，这些被归类为替代性争议解决方法（MARC）或替代性争议解决（ADR）。

MARC 有四种类型：

1. 谈判，即没有调解人的双向对话，广泛应用于国际政治（参见阿以冲突、欧盟等）
2. 民事调解，在法律领域，直接对话，但有调解员在场协助，其最终决定不具有约束力
3. 仲裁，或将案件委托第三方自主裁决
4. 家庭调解，特别是与夫妻分居和离婚相关的家庭调解，通常包含在法律和心理社会学知识的框架中（参见系统关系方法）[19]

调解与谈判：企业背景

如果调解和冲突是人类维度和人际关系的两个方面，那么它们肯定会在生活的各个领域再次被提出。其中之一当然是工作、经济和企业方面。

在这种情况下，调解更多地发挥了谈判的作用，在《2020 年未来就业报告》中，世界经济论坛等具有相当经济实力的机构也将其纳入了基本软技能清单中。

但懂得如何谈判是一门艺术，它不是也不可能被视为理所当然，也不是一种人格附属品，或者是某些人拥有而另一些人没有的特征。

谈判是一种必须要后天习得的方法，一个人可以天生就是谈判高手，但谈判能力还是要学习和培养的。

相反，你可能没有很高的谈判技巧，但你仍然可以学习和培养这种能力。

我们想说的是，谈判不是一种附属技能，而是一种品质，一种在经济和企业界具有巨大影响力的技能。

你必须学会​​谈判，拥有这方面的天生技能当然可以是一个优势，但这还不够。

调解与谈判：精神、背景、策略

在企业环境中，我们再次发现，进行调解，或者更确切地说是谈判，是一门真正的科学，也是一门艺术和一种实践，有自己的方法、自己的策略、对环境的适当分析、自己的经验。精神。

《谈判经理》[20]的作者、Bridge Partners 的首席执行官亚历山德拉·科隆纳 (Alessandra Colonna)表示，谈判是一门科学，也是一种实践，需要技巧和纪律， Bridge Partners 是意大利第一家专门从事管理咨询和高级发展培训的公司。谈判技巧。

谈判并不意味着妥协，妥协是双重的、简单化的放弃。

谈判并不意味着屈服或让步，否则会造成对方不感激我们而贪婪地利用我们的危险先例。此外，贬低我们对自己的看法，也导致它缺乏说服力。

谈判并不意味着强加自己，说“不”，损害关系的质量，导致冲突加剧直至失控。

谈判意味着知道如何讨价还价、给予和接受。

调解与谈判：技巧与陷阱

正如我们所说，谈判是一门艺术，但就像任何良好的调解一样，它必须采用 适当的技巧和策略来滋养，以避免陷入错误和陷阱。

具体而言， 谈判分为四个阶段：

1. 准备，包括彻底明确自己的基本目标，避免在后续阶段盲目行动
2. 对话，旨在了解他人的需求，与第一阶段（准备）不同，是倾听和提问而不是说话
3. 该提案旨在协调自己的需求和对话者的需求。这对于开始进入建设性对话阶段、避免争议和相互指责很有用
4. 结束，其中的当务之急是避免仓促，相信已经过去了太多时间，因此我们必须得出一个结论，但这个结论不会带来任何好处。谈判必须结束，但要取得令人满意的结果。

在此基础上，特别提出了十个错误，即 正确的谈判方法所出现的陷阱：

1. 即兴发挥，认为你有能力谈判只是因为你有经验并且因为你自称是这样
2. 屈服或反之亦然，强加或讨价还价，没有方法的行动，正如我们之前所描述的，不会导致任何结果
3. 没有明确的目标，因此不摸索就知道如何进入和退出谈判
4. 不问问题，因此不知道对方的需求是什么，但也只是了解更多
5. 不要听，即使你认为你在做，很少有人真正听
6. 沟通不清晰，沟通良好可以节省时间并增加信任。
7. 不要对让步附加条件， 因此要知道如何在保持信誉的同时保持灵活性——使用“如果你……那么我”这样的表达方式
8. 不提出建议，就等于不开始谈判，也是一种负责任的行为。
9. 成交到成交，这比不成交更糟糕，因为衍生效应可能会像野火一样蔓延 – 最好不要着急或根本不成交
10. 技巧，谈判不是仁慈，而是一种非常具体的方法。真正的技能应该从软技能领域转移 到硬技能 领域 。

“知道如何调解是一门真正的科学，也是一门艺术和一种实践，因此它必须得到良好的发展和训练，而且不是每个人都能做到的。”

调解和谈判：人物和角色

因此，谈判需要角色的真正专业化，正如我们之前定义的调解/谈判是一种技能、一门科学和一种实践。

但谈判不是一种静态的、确定性的方法，而是基于意识的动态方法。这是一门非预测性科学，但却解释了该过程的各个阶段。

正确方法的步骤是：

• 定义正确的方法 – 参见 UNI 实践
• 通过适当的机构进行认证 – 参见必维国际检验集团 – CEPAS
• 打造专业谈判专家——参见谈判经理的身影，具有咨询技能、对公司管理的支持等。

所有基本步骤也适用于与此数字相关的适当就业市场。

最后，僚机的身影，谈判时刻真正的肩膀，是决定性的。

僚机既能够从另一个角度、另一个角度看待谈判过程，也能够遏制谈判中主题的任何兴奋。

即使那些没有纯粹社交职业但通常领导谈判的人也可以而且应该接受培训。

中介：从企业领域到数字领域

进入更纯粹的商业领域、营销、销售领域，今天有可能找到新的调解形式。

销售点、电话和所有已知的销售模式仍然存在，但与此同时，数字化正在进步。

一些数字销售方法是：

• 73% 的专业人士使用电子邮件，是最古老的数字销售资源之一，并且可能仍将是该行业的支柱
• 32.6% 的卖家使用社交媒体，但 50.3% 的卖家认为社交媒体最有效，而电子邮件的这一比例为 42.6%
• 38.6% 的人将在线评论和推荐用作销售支持，以促进客户参与，61.4% 的人认为在线评论和推荐是最有效的。

数字化在营销领域也是越来越重要的支持，并通过更大程度的产品定制来彰显自己，创造更多的认知度。

这是关于建立忠诚度、与人建立联系，然后使他们成为客户。

一个可能持续数月或数年的过程，旨在产生潜在客户而不是客户，这与销售不同，销售是针对客户的，并且是即时的。

然而，对于销售来说，这是基本的：

• 活跃于社交网络，更好地了解和识别潜在客户
• 为客户提供力量，他们的推荐是企业最好的传播者
• 在网上举办有关感兴趣主题的网络研讨会和活动，能够进一步建立忠诚度
• 制作原创内容和案例研究，通过博客文章、论文，或许可以在展示您的内容的论坛中互动来吸引其他客户

因此，这种演变不仅涉及设备意义上的数字化，而且还涉及文化方面的数字化，卖家必须预测客户的需求，使用数字渠道，分析数据并适应各种持续的变化。

调解：所有人际关系的基本功能

社会和经济、中间机构和国际机构、主体、民族和文化：调解所涵盖的范围即使不是全部，也是值得注意的，这表明调解是一种植根于人类灵魂的实践。

正如我们一开始所说，它是冲突的另一方，是冲突的补充，而不是替代。

但 知道如何调解是一门真正的科学，也是一门艺术和一种实践，因此它必须得到良好的发展和训练，而不是每个人都能达到。

专业精神和知识，以及可能与生俱来的个人品质：所有这些都是健康和富有成效的调解的制胜法宝。

参考书目

[1] Vargiu A.，失踪的结。社会工作者网络分析实用指南，Franco Angeli，2001 年。

[2] Boissevain J.《朋友的朋友》，巴兹尔·布莱克威尔，牛津，1974 年，第 14 页。 147-154。传统它。从章节7 标题为《社会操纵者：调解者作为企业家》，载于 Piselli F.（编辑），Reti。社会科学中的网络分析，Doninzelli Editore，2001。