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酝酿客户服务魔力:Dutch Bros Coffee 的客户体验时刻

是一家得来速咖啡公司和两兄弟于  年创立。为了开启新事业,兄弟俩(荷兰移民的孙子)开始在俄勒冈州格兰茨帕斯市中心的铁轨旁用手推车供应浓缩咖啡。 该公司专注于提供优质咖啡(带有摇滚音乐)和极其友好的服务,在整个西北地区发展壮大。Dutch Bros 在过去几年中经历了广泛的增长,并有望开设 1 多家门店。 该品牌的座右铭是:“我们可能销售咖啡,但我们从事的是关系业务。”  的客户体验高级总监 Angie Veek 和客户成功高级经理就是这种精神的活生生的例子。 虚拟活动系列的一部分,我们采访了 Veek 和 Martin,了解他们如何专注于与客户建立关系 丹麦手机号码列表 以及为什么这是他们的第一要务。 从一辆单独的手推车到 14 个州的近 家商店 Dutch Bros 出身卑微,该公司的目标是复制 Boersma 兄弟亲自为第一批顾客提供浓缩咖啡时所创造的亲密关系。 “他们知道每个人的饮料,他们知道他们的名字,他们知道他们的狗的名字 – 这一切都是为了投资社区并回馈社会,”维克解释道。“音乐很棒,每个人都玩得很开心。” 如今,Veek 和她的团队将 Boersma 兄弟视为“最初的客户服务代理”,他们确立了公司的价值观。“Dane 为客户服务创建了这些构建模块,

我们仍然每天都会参考它们

“我们所有的代理商都意识到客户带来的影响的重要性。” 随着公司的发展,客户服务的发展重点是在客户参与的艺术与指标、报告、系统和战略的科学之间找到平衡。 “对我来说,它正在继续投资于合适的人,为他们提供工具,并授权他们为我们的客户做正确的事 解释道。“因为我认为这就是我们的全部目的,并确保我们的品牌在艺术和科学之间取得适当的平衡。” “布罗斯塔”崛起 客户服务技能通常是由那些在一线工作的人培养的,他们在清晨向需要每日咖啡因剂量的人们提供咖啡。最初是在  担任烤肉师,他是在匆忙中了解到 CX 的。 “来自现场的我能够获得实践经验,从而更好地了解我们商店的运营方式,”马丁解释道。“在我担任烤肉店的四年里,通过人际互动和创造客户,我对我们的客户、他们的行为、我们的产品和客户的声音有了很多了解。” 马丁记住了顾客的名字和他们点的饮料,并在个人层面上了解了他们。随着她在 Dutch Bros 的职业生涯不断发展,她仍然与多年前遇到的客户保持联系。“我可以看到他们的孩子长大,了解他们生活的最新情况,他们可以联系我,看到我在职业生涯中的成长,”马丁说。 当她第一次从 broista 转型为客户服务代表时,Martin 见证了从电话和电子邮件支持到基于云的客户服务平台的转变。

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融合客户服务的艺术和科学的潜力

“我们在提供有关客户反馈的定量见解方面做得很好,但我们希望在此基础上进行扩展,并探索如何从定性角度看待它,以更好地了解我们的客户并确定需要改进的领域,”马丁说。“因此,我们开始利用标签和自定义字段,以便我们的代理可以标记我们的门票并捕捉我们所看到的主要趋势。” 为了减轻支持代理的工作量,Martin 和她的团队创建了触发器 AZB目录  根据与核心价值观相关的关键字自动标记工单。他们还聘请了一名分析师,该分析师能够利用数据向该领域的领导者通报辅导机会。最后,他们投资了第三方供应商来支持报告需求。 “在整个过程中,我们了解到过滤趋势的最佳方法是利用  并从工单表格中捕获尽可能多的信息,”Martin 解释道。“这样,我们就可以从高层次上了解客户告诉我们的信息。” 赋权代理 荷兰兄弟的客户服务部门从每天只接到一两个电话开始呈指数级增长。现在,该部门每月处理数千起询问。 “我们收到的问题对于我们所服务的社区来说非常重要,”维克解释道。“这一切都与我们如何表现以及如果体验出现问题我们如何解决问题有关。” 无论如何,Veek 都会授权她的每位客服人员与客户保持良好关系。

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